Відео
Огляд системи Технічна підтримка "e-Help"
Інструкція описує процес реєстрації та формування запитів в системі технічної підтримки "e-Help"
| Зміст | Опис |
| |
|---|---|---|---|
| Зазначено правила роботи з Технічною підтримкою Лімс, формування запитів, листів, анкет. Представлений процес підключення до Системи технічної підтримки eHelp, опис робочого простору користувача eHelp та процес створення запитів в системі eHelp. | Огляд системи Технічна підтримка "e-Help" Інструкція описує процес реєстрації та формування запитів в системі технічної підтримки "e-Help" |
Для отримання своєчасної та коректної допомоги з боку спеціалістів Технічної підтримки Лімс, необхідно ОБОВ'ЯЗКОВО ознайомитися з даним розділом. Ознайомлення з правилами користування технічною підтримкою збереже Ваш час, надасть можливість своєчасно, коректно та в міру швидко отримати допомогу від спеціалістів. Співробітники технічної підтримки Лімс допомогають у випадку виникнення складностей при роботі з системою (за умови, що користувач попередньо ознайомився з відповідним матеріалом для роботи). До деяких функцій системи співробітники технічної підтримки не мають доступу (робота з eHealth доступна лише користувачам, які зареєстровані на ЦК), тому для надання допомоги, необхідний дистанційний доступ до ПК користувача (детально Правила роботи). Інформація подана в інструкціях даного розділу є ОБОВ'ЯЗКОВОЮ для всіх користувачів Лімс! |
Невиконання рекомендацій, поданих у відповідних розділах "Інструкцій користувача" може призвести до некоректної роботи системи та виникнення помилок при подальшій роботі. Також, в залежності від складності вирішення помилок та усунення їх наслідків, може знадобитися певний час, що в свою чергу може позначитися на роботі як певного спеціаліста або групи так і в цілому на роботі ЛЗ. |
Для переходу до потрібної інформації, необхідно обрати з наведеної нижче, або у дереві навігації розділу Технічна підтримка (зліва). Для переходу до інформації, зазначеної в іншому блоці, розділі або підрозділі, якщо вказано посилання - натискаєте на нього. Якщо будь-який пункт переліку або крок містить додаткову інформацію, для її відображення необхідно розкрити список (детально як користуватися інструкціями для користувача описано в розділі База знань). |
* Час опрацювання запитів спеціалістами - будні дні з 8:00 до 18:00, реєстрація запитів - цілодобово 24/7.
№ | Канал прийому звернень | Автор запиту в eHelp | Тип звернення | Час реакції* | Час вирішення* | Примітка |
1. | Система технічної підтримки eHelp | ✅ Користувач самостійно ✅ Адміністратор лікувального закладу користувача | 1)Технічна підтримка 2)Налаштування робочих місць (1-2 з наказами) | 2 години | 8 годин | Якщо проблема потребує більш детального вирішення, наші спеціалісти мають вам надати інформацію в коментарях запиту. Якщо запит потребує уточнення, вам напишуть питання. У разі необхідності, вам зателефонують за зазначеним контактом. |
3) Організаційні питання 4) Питання по КЕП та АЦСК | 4 години | 8 годин | ||||
5)Помилка | 4 години | Від 1 до 30 днів | Термін залежить від причини та складності. У разі помилки eHealth, наші спеціалісти створюють тікет в ДП і в коментарі можуть надати його номер. Помилки МІС «МедЕйр» можуть виправлятись лише після оновлення системи, тому слідкуйте також за новинами та повідомленнями. Помилки з даними опрацьовуються в порядку черги, слідкуйте за коментарями в запиті. | |||
6) Додаткове налаштування 7)Пропозиції та удосконалення | 8 годин | Узгоджується окремо | Слідкуйте за коментарями для з’ясування деталей питання, можливостей вирішення та самих варіантів вирішення. | |||
2. | Телефонія | ✅ Оператор колл-центру | Лише критична помилка (массово) | 1 година | 8 годин | До критичних помилок відносяться в основному масові помилки, наприклад: - немає з’єднання з сервером; - неможливо зберегти картки у всіх користувачів в ЛЗ (не окремого одного пацієнта) В таких випадках, після декількох таких звернень, як слідство публікується новина на наших каналах новин або ж в системі з причинами та варіантами вирішення. |
3. | Телефонія, чати, email +Система технічної підтримки eHelp | ✅ Оператор колл-центру ✅ Наш спеціаліст з чатів, приватних номерів, email. | 1)Технічна підтримка 2)Налаштування робочих місць (1-2 з наказами) | 4 години | 16 годин | Зазвичай, потрібно набирати для уточнення по причині відсутності користувача в eHelp. Cпеціалісти можуть Вас набрати лише після опрацювання запитів з п.1, якщо після коментаря в eHelp не видно реакції. |
3) Організаційні питання 4) Питання по КЕП та АЦСК | 8 години | 16 годин | ||||
5)Помилка | 8 години | Від 1 до 30 днів | Термін залежить від причини та складності. У разі помилки eHealth, наші спеціалісти створюють тікет в ДП і в коментарі можуть надати його номер. Помилки з даними опрацьовуються в порядку черги, слідкуйте за коментарями в запиті. | |||
6) Додаткове налаштування 7)Пропозиції та удосконалення | 8 годин | Узгоджується окремо | Слідкуйте за коментарями для з’ясування деталей питання, можливостей вирішення та самих варіантів вирішення. |
Мал. 1 - Лист запрошення
4. Вам потрібно перейти за посиланням і задати Пароль та своє Ім’я для подальшого входу в eHelp (мал. 2).
Мал. 2 - Створення Імені та Паролю
5. Введені дані необхідно запам’ятати. Після чого – Ви можете створювати та писати нам запити, які потім зможете відслідковувати в зручний для Вас час (мал.3).
Мал. 3 - Створення запитів в системі eHelp
6. Якщо Ваш email не зареєстровано в системі, але Ви активний користувач – для створення логіну та паролю в eHelp необхідно подати заявку через заповнення форми. Посилання на форму відправлені електронними листами головним лікарям.
Після того, як Ви перейдете за посиланням та увійдете до системи за Вашим Логіном та Паролем, зможете бачити робочий простір користувача (мал. 4)
Мал. 4 - Опис робочого простору користувача системи eHelp
На малюнку схематично зображено розташування основних елементів, які користувач буде використовувати найчастіше. З правої сторони вікна (мал. 4, позначка [1]) розташоване меню Профіль користувача та Запити. В профілі користувач може провести налаштування та внести зміни до свого облікового запису або вийти з системи (мал. 5, позначка [1] та [2])
Мал. 5 - Профіль користувача системи eHelp
В меню Запити (мал.6) користувач може переглянути всі створені ним запити (мал.7) та запити, створені іншими користувачами його робочого простору (область) і загалом Системи eHelp (за умови, що користувач, який створив запит надав права доступу). Відкривши певну строку меню, користувач може детально переглянути інформацію стосовно запиту (зміст, статус виконання, коментар та інше).
Мал. 6 - Запити системи eHelp
Мал. 7 - Запити користувача системи eHelp
З лівої сторони вікна (мал. 4, позначка [2]) розташоване посилання, за яким можна перей Порталі користувача ("База знань"). Користувач може ввести необхідну йому інформацію, за якою система підбере співпадіння у відповідних інструкціях (буде описано пізніше). Також центральна частина (мал. 4, позначка [6]) містить категорії шаблонів запитів (мал. 8).
Мал. 8 - Шаблони запитів за категоріями в системі eHelp
Для того, щоб створити запит, користувач повинен правильно обрати необхідну категорію шаблону запиту (мал. 8), натиснути на обраній категорії та заповнити відповідний шаблон. Три категорії ("Технічна підтримка", "Пропозиції", "Помилки") мають однаковий шаблон запиту (мал.9). Категорія "Організаційні питання" та "Налаштування робочих місць" мають спрощену форму шаблону (мал. 11 та 12).
Завжди звертайте увагу на підказки в шаблонах запитів. Намагайтеся заповнювати Ваш запит максимально інформативно, щоб спеціаліст, який буде його опрацьовувати, мав змогу максимально швидко та коректно його вирішити, а не витрачати час на з'ясування додаткової інформації. У випадку виникнення складностей з оформленням повної інформації по запиту, краще вкажіть про це, з Вами зв'яжуться та з'ясують додаткову інформацію, необхідну для опрацювання Вашого запиту. |
Запити, обрані за однією категорією, але створені за змістом зовсім іншого характеру, будуть розглядатися в останню чергу, після з'ясування в автора запиту додаткових обставин. Тому відразу обирайте правильну категорію шаблону, відповідно Вашій проблемі, для того, щоб отримати своєчасне та якісне вирішення Вашого питання. |
Для заповнення запитів: "Технічна підтримка", "Пропозиції" та "Помилки", необхідно заповнити відмічені поля форми (мал. 9, позначка [1-7]). Поля "Тип звернення до технічної підтримки" та "Функція Системи" (мал. 9, позначка [1] та [4]) обираються з випадаючих списків. Поле "Опис звернення" та "Вкладення" (мал. 9, позначка [6] та [7]) не є обов'язковими для заповнення, але радимо, за можливості, їх заповнювати (якщо є відповідна інформація). Всі поля, крім позначки "необов'язково", необхідно заповнювати.
Мал. 9 - Шаблони запиту за категорією "Технічна підтримка" в системі eHelp
Мал. 10 - Шаблони запиту за категорією "Технічна підтримка" в системі eHelp (Поля з вибором зі списку)
Поле "Ваш контакт для зв'язку" заповнюється для того, щоб спеціаліст мав змогу зв'язатися з Вами та уточнити необхідну інформацію (за потреби). Поле "Ваш логін в МедЕйр" також бажано заповнювати для того, щоб спеціалісти могли перевірити налаштування в системі. У полі "Тема звернення" коротко описуєте причину звернення. Для того, щоб зазначити більш детально інформацію, використовуйте поле "Опис звернення". Також Ви маєте змогу прикріпити скріншоти Вашої проблеми, питання або пропозиції для більш детального опису та розуміння спеціалістами технічної підтримки. Скріншот необхідно прикріпити в полі "Вкладення".
Мал.11 - Шаблони запиту за категорією "Технічна підтримка" в системі eHelp
Мал.12 - Шаблони запиту за категорією "Технічна підтримка" в системі eHelp
Після того, як користувач послідовно заповнить необхідні поля запиту, необхідно натиснути кнопку [Створити] (мал. 9, позначка [8]). Якщо з будь-яких причин необхідно відмінити запит, натискаєте кнопку [Скасувати] (мал. 9, позначка [8]).
Після того, як запит буде сформовано, він потрапляє до технічної підтримки, розглядається та аналізується. Якщо запитання або запит оформлено недостатньо інформативно або невірно, відповідальний спеціаліст зв'язується з автором та з'ясовує додаткову інформацію. Після цього запит перенаправляється відповідному спеціалісту на опрацювання. Стан запиту змінюється на статус "В роботі" та ставиться час його виконання . Для того, щоб побачити стан виконання запиту, необхідно переглядати таблицю запитів (мал.7) або очікувати відповіді спеціаліста на вказану пошту. |
Якщо виникає питання про відновлення паролю або неможливо зайти в систему техпідтримки. необхідно виконати такі дії:
Мал. 10 - Помилка входу в Систему техпідтримки
Мал. 11 - Дія "Не можете попасть в систему?" для відновлення паролю
Мал. 12 - Електронна адреса
Мал. 13 - Електронна адреса (ім'я користувача)
Мал. 14 - Повідомлення про поновлення
Далі необхідно зайти на свій Email та знайти лист від ehelp@medeir.com.ua з посиланням для відновлення входу в особистий кабінет eHelp (мал. 15)
Електронна ehelp@medeir.com.ua скринька використовується виключно для поновлення входу до власного кабінету Системи техпідтримки eHelp!!! |
Мал. 16 - Лист з посиланням
В листі необхідно перейти за посиланням та подати запит на скидання паролю (мал. 16).
Мал. 17 - Запит скидання паролю
Мал. 18 - Скидання паролю
Мал. 19 - Повідомлення про успішну операцію скидання паролю